Betroffene können zwar am Tag X nichts daran ändern, dass Unbekannte ihre Daten gehackt haben. Doch eines haben sie in der Hand: Das, was sie und wie sie kommunizieren. Beruhigend ist: Wer souverän kommuniziert, kann sogar gestärkt aus der Krise hervorgehen.
Zu Beginn ist es sehr wichtig, intern und extern die Lage und Gemüter zu beruhigen. Wichtig: Gute Führungskräfte bewahren Haltung und gehen auch persönlich besonnen mit Kolleg*innen und Mitarbeiter*innen, Kunden oder Lieferanten, um.
Wer nicht professionell kommuniziert, riskiert, dass die Krisenkommunikation zur Kommunikationskrise verkommt. Oft berichten Medien dann vermehrt darüber, wie desaströs die Betroffenen kommunizieren.
Eine gute Vorbereitung hilft dabei, dieses Schreckensszenario zu verhindern und die Regeln guter Öffentlichkeitsarbeit zu beachten. Grundsätzlich gilt: Krisenkompetente Unternehmen betreiben und unterstützen die Aufklärung. Sie informieren stetig und geben verlässliche Informationen raus.
Eine souveräne Kommunikation beantwortet folgende Fragen:
Wenn möglich: Beseitigen Sie Missstände und bieten Sie Lösungen an. Leiten Sie Konsequenzen ab und kommunizieren Sie glaubwürdig, welche Lehren Sie aus dem Sicherheitsvorfall ziehen.
Gute Kommunikation folgt klaren Regeln:
Kommunizieren Sie auf den Punkt und handeln Sie danach. Ihre Botschaft lautet: „Wir handeln schnell und entschlossen und haben die Lage im Griff. Wir untersuchen den Vorfall gründlich und unterstützen die Aufklärung. Wir haben den Sicherheitsvorfall den Behörden gemeldet und arbeiten mit erster Priorität daran, den normalen Geschäftsbetrieb wiederherzustellen." Führen Sie Ihre Kommunikation konsequent fort und geben Sie neue Erkenntnisse fortlaufend weiter.
So bereiten Sie sich gut auf eine Krise vor:
Beim Thema IT-Security geht es um die Sicherheit unterschiedlicher Daten. Damit verbunden ist die Sicherheit, der Menschen, die Ihrem Unternehmen ihr Vertrauen schenken. Das sind zum Beispiel Angestellte, Führungskräfte, Kundinnen und Kunden, Dienstleister*innen und Lieferant*innen oder Kooperationspartner*innen.
Unternehmen gewinnen Vertrauen, weil sie für Werte stehen. Es geht um Professionalität, Kontinuität, Innovation, Tradition, Kompetenz, Regionalität oder auch Internationalität, um Qualität, Nachhaltigkeit und ja, auch Sicherheit.
Menschen vertrauen Unternehmen, weil sie erleben: Dieses Unternehmen arbeitet kompetent. Ich fühle mich sicher.
Mit jeder Cyberattacke schlägt ein Phantom zu. Die Gefahr, die von anonymen Hackern ausgeht, ist nicht greifbar. Das heißt: Menschen haben Angst. Führungskräfte, Mitarbeitende, Kundinnen und Kunden, Lieferanten oder Geschäftspartner sind unsicher.
Die Qualität der Kommunikation entscheidet darüber, ob Ihnen Menschen auch in der Krise – und darüber hinaus – vertrauen.
Jede Krise ist ein Einzelfall und verdient eine individuelle Analyse und Empfehlung. Doch ganz sicher ist: Wer im Ernstfall souverän kommuniziert, kann sogar gestärkt aus einer Krise hervorgehen. Und denken Sie an Max Frisch, der sagte:
"Krise ist ein produktiver Zustand. Man muss ihr nur den Beigeschmack einer Katastrophe nehmen."
Warten Sie nicht. Bereiten Sie sich auf eine Krise vor.
Ihre Susanne Kleiner
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Susanne Kleiner
wortwörtlichwirken
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