Cybercrime und Hacking: So kommunizieren Unternehmen in der Krise richtig

IT-Sicherheit ist Top 1 auf der Agenda verantwortungsvoller Unternehmen. Was viele jedoch unterschätzen: Auch die Kommunikation im Ernstfall will gut vorbereitet sein. Lesen Sie, wie Sie am Tag X professionell auftreten.

Wie gewinnen Sie Vertrauen in der Krise?

Betroffene können zwar am Tag X nichts daran ändern, dass Unbekannte ihre Daten gehackt haben. Doch eines haben sie in der Hand: Das, was sie und wie sie kommunizieren. Beruhigend ist: Wer souverän kommuniziert, kann sogar gestärkt aus der Krise hervorgehen.

Zu Beginn ist es sehr wichtig, intern und extern die Lage und Gemüter zu beruhigen. Wichtig: Gute Führungskräfte bewahren Haltung und gehen auch persönlich besonnen mit Kolleg*innen und Mitarbeiter*innen, Kunden oder Lieferanten, um.

Wer nicht professionell kommuniziert, riskiert, dass die Krisenkommunikation zur Kommunikationskrise verkommt. Oft berichten Medien dann vermehrt darüber, wie desaströs die Betroffenen kommunizieren.

Eine gute Vorbereitung hilft dabei, dieses Schreckensszenario zu verhindern und die Regeln guter Öffentlichkeitsarbeit zu beachten. Grundsätzlich gilt: Krisenkompetente Unternehmen betreiben und unterstützen die Aufklärung. Sie informieren stetig und geben verlässliche Informationen raus.

Was kommunizieren Sie, wenn Ihr Unternehmen Opfer einer Cyberattacke wurde?

Eine souveräne Kommunikation beantwortet folgende Fragen:

Welche Systeme sind konkret betroffen?
Um welche Daten handelt es sich genau?
Ist die IT-Infrastruktur nach außen isoliert oder befinden sich Hacker womöglich noch im System?
Funktionieren die internen und externen Kommunikationskanäle über E-Mail-Telefon und Website?
Welche Sicherheitsvorkehrungen können potenziell Betroffene jetzt noch treffen?
Welche Systeme können Mitarbeitende nutzen?
Welche Kolleg*innen sind überhaupt noch arbeitsfähig?
Besteht oder bestand eine Gefahr für Kunden- und Lieferanten-Daten?
Haben die Angreifer die Daten lediglich verschlüsselt oder sind Firmendaten abgeflossen und in die Hände unbefugter Dritter gelangt?
Sind Mitarbeiterdaten betroffen?
Wie lange dauert es voraussichtlich, bis das System wiederhergestellt ist?
Wer klärt den Vorfall auf und wann ist mit Erkenntnissen zu rechnen?

Wenn möglich: Beseitigen Sie Missstände und bieten Sie Lösungen an. Leiten Sie Konsequenzen ab und kommunizieren Sie glaubwürdig, welche Lehren Sie aus dem Sicherheitsvorfall ziehen.

Welche Erfolgsfaktoren professioneller Kommunikation gibt es?

Gute Kommunikation folgt klaren Regeln:

Zeigen Sie sich dialogbereit und kommunizieren Sie aufrichtig.
Kommunizieren Sie intern vor extern,
übersetzen Sie Juristendeutsch in eine zielgruppennahe Sprache,
wählen Sie Ihre Worte bewusst und nehmen Sie Abstand von panikmachenden Aussagen wie „Wir wurden gehackt!", „Krisenhotline" o. ä. und arbeiten Sie zunächst mit alternativen Formulierungen,
bereiten Sie Informationen anschaulich auf: Daten & Fakten | Fragen & Antworten | Pressestatements und
benennen Sie Ansprechpartner*innen.

Wie beugen Sie Spekulationen vor?

Kommunizieren Sie auf den Punkt und handeln Sie danach. Ihre Botschaft lautet: „Wir handeln schnell und entschlossen und haben die Lage im Griff. Wir untersuchen den Vorfall gründlich und unterstützen die Aufklärung. Wir haben den Sicherheitsvorfall den Behörden gemeldet und arbeiten mit erster Priorität daran, den normalen Geschäftsbetrieb wiederherzustellen." Führen Sie Ihre Kommunikation konsequent fort und geben Sie neue Erkenntnisse fortlaufend weiter.

Was unternehmen Sie, um für den Ernstfall gut gewappnet zu sein?

So bereiten Sie sich gut auf eine Krise vor:

Formieren Sie ein Krisenteam inkl. Kommunikation,
Legen Sie Zuständigkeiten in einem Krisenplan fest,
Skizzieren Sie mögliche Krisenszenarien,
Planen Sie Medien und Kommunikationskanäle,
Aktualisieren Sie Ihren Presseverteiler,
Thematisieren Sie 'IT-Sicherheit' in Ihrer Unternehmenskommunikation,
Fördern Sie Kommunikationskompetenz,
Absolvieren Sie ein Medientraining und
Klären Sie, wer Sie im Krisenfall extern unterstützt.

Warum ist eine sichere Krisenkommunikation so elementar?

Beim Thema IT-Security geht es um die Sicherheit unterschiedlicher Daten. Damit verbunden ist die Sicherheit, der Menschen, die Ihrem Unternehmen ihr Vertrauen schenken. Das sind zum Beispiel Angestellte, Führungskräfte, Kundinnen und Kunden, Dienstleister*innen und Lieferant*innen oder Kooperationspartner*innen.

Unternehmen gewinnen Vertrauen, weil sie für Werte stehen. Es geht um Professionalität, Kontinuität, Innovation, Tradition, Kompetenz, Regionalität oder auch Internationalität, um Qualität, Nachhaltigkeit und ja, auch Sicherheit.

Menschen vertrauen Unternehmen, weil sie erleben: Dieses Unternehmen arbeitet kompetent. Ich fühle mich sicher.

Was passiert in den Köpfen Ihrer Zielgruppen, wenn ein Cyberangriff Ihren Betrieb lahmlegt?

Mit jeder Cyberattacke schlägt ein Phantom zu. Die Gefahr, die von anonymen Hackern ausgeht, ist nicht greifbar. Das heißt: Menschen haben Angst. Führungskräfte, Mitarbeitende, Kundinnen und Kunden, Lieferanten oder Geschäftspartner sind unsicher.

Die Qualität der Kommunikation entscheidet darüber, ob Ihnen Menschen auch in der Krise – und darüber hinaus – vertrauen.

Jede Krise ist ein Einzelfall und verdient eine individuelle Analyse und Empfehlung. Doch ganz sicher ist: Wer im Ernstfall souverän kommuniziert, kann sogar gestärkt aus einer Krise hervorgehen. Und denken Sie an Max Frisch, der sagte: