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7. & 8.07.2015/ MFG Stuttgart: Konflikte in Chancen verwandeln

02.03.2015 / SeminareWie Kollegen konstruktiv mit Interessengegensätzen und Differenzen umgehen, vermittelt Susanne Kleiner praxisnah im 2-tägigen Workshop bei der MFG Akademie Stuttgart am 7. & 8. Juli 2015. Ihr Appell: Streiten, aber richtig. Zehn Tipps für die Praxis.

Wer Konflikte richtig managt, aktiviert Ressourcen anstatt Probleme über Gebühr zu nähren – und eröffnet dadurch unternehmerische Chancen. Denn: Wenn sich Fronten verhärten, entwickeln sich Konflikte ungesund und wirken destruktiv. Sie schwächen Beziehungen zwischen Kollegen – und verprellen Geschäftspartner.
Streitigkeiten vergiften die Atmosphäre und fordern ihren Tribut: Das Betriebsergebnis leidet. Das muss nicht sein. Mediative Elemente der Deeskalation und des wertschätzenden Beziehungsaufbaus helfen, verfahrene Situationen zu entschärfen und langfristigen Geschäftsbeziehungen Tür und Tor zu öffnen. Gekonnt mit Konflikten umzugehen, setzt voraus, Spannungen zu analysieren, konstruktiv mit schwierigen Gesprächspartnern umzugehen und die eigene Position konstruktiv darzulegen. Geschicktes Verhalten ist wichtig, wenn es einmal knirscht. Denn: Kaum etwas verbindet so sehr, wie ein gemeinsam gelöster Konflikt.

Der Beitrag "Streiten, aber richtig" ist erschienen im News-Portal der MFG Innovationsagentur Medien und Kreativwirtschaft in Stuttgart.

Am 07. & 08. Juli führt die MFG Akademie in Stuttgart das 2-tägige Konfliktmanagement Seminar "Konflikte in Chancen verwandeln" mit Susanne Kleiner durch. Anmeldung direkt beim Veranstalter.

1. Konfliktmechanismem erkennen: Offensichtliche Signale ernstnehmen

Unstimmigkeiten zwischen Menschen schaukeln sich hoch. Unternehmer, die sensibel wahrnehmen, sobald Konflikte schwelen oder bereits flackern, können bewusst eingreifen. Der Konfliktforscher Friedrich Glasl beschreibt die Spirale der Eskalation wie folgt: In der Anfangsphase bindet das, was zwischen den Streithähnen steht, die Aufmerksamkeit immer stärker. Die Kritikpunkte häufen sich. Immer mehr Menschen bringen sich in den Konflikt ein und befeuern die Auseinandersetzung.Schließlich machen sich negative Gefühle wie Ärger, Wut, Misstrauen, Enttäuschung oder Angst breit. Die Emotionen kochen hoch. Das geht so weit, dass die Gegner sich gegenseitig gegenseitig als Personen verurteilen. Eine sachliche Diskussion ist nicht mehr möglich. Die Konfliktpartner klagen sich als Ursache des Übels gegenseitig an und kommunizieren aggressiv. Schließlich üben die Kontrahenten Druck aus, um ihr Gegenüber in die Knie zu zwingen – und errichten dadurch unüberwindbare Mauern.

2. Konfliktverhalten kritisch beleuchten: Bedürfnisse des anderen würdigen

Emotionen wie Ärger, Zorn oder Wut „schreien“ nach Aufmerksamkeit, Respekt oder Wertschätzung und blockieren Menschen für rationale Argumente. Der Grund: Bei Gefühlsausbrüchen gewinnt die rechte Gehirnhälfte die Übermacht, die für Intuition und Gefühle steht. Die Folge ist: Die linke Gehirnhälfte, die den Verstand und das logische Denkvermögen steuert, wird geschwächt. Unternehmer, die das erkennen und achten, was ihre Mitarbeiter, Kunden oder Geschäftspartner wirklich brauchen, können negative Stimmungen in positive Haltungen ummünzen. Um die angespannte Lage zu deeskalieren, ist es deshalb wichtig, sich zuerst dem verärgerten Gesprächspartner zu widmen. Denn erst dann kann sich das Gegenüber sachlichen Argumenten öffnen. Nicht zuletzt stärken Verhandlungsführer ihre Souveränität, wenn sie sich und ihre Gefühlsausbrüche selbst reflektieren und sich ihrer eigenen Bedürfnisse bewusst sind.

3. Interessen erkennen: In die Rolle des Gegenübers schlüpfen

Wer sich in die Situation seines Gesprächspartners hineinversetzt, hat bereits einen ersten wichtigen Schritt getan. Man sollte Verständnis für seine Interessen entwickeln und aufmerksam und sensibel darauf eingehen. Dem Partner auf Augenhöhe begegnen, anstatt mit einem Gegner den Kampf aufzunehmen.
Das 1979 entwickelte Harvard-Konzept resümiert: Seien Sie hart in der Sache und weich zur Person. Das heißt auch: Wer sich gedanklich über seine Gesprächspartner erhebt oder sie von vornherein in eine Schublade steckt, sollte aufpassen. Mitarbeiter, Kunden oder Kooperationspartner merken das. Die innere Haltung sendet deutliche nonverbale Botschaften. Deshalb sind auch Ratschläge tabu.

4. Ich-Botschaften einsetzen: Transparenz schaffen statt anklagen

Bitten und Wünsche fallen am ehesten auf fruchtbaren Boden bei positiven Formulierungen. Wer seinen Gesprächspartner an die Wand stellt, bringt ihn in Bedrängnis und provoziert Gegenwehr. Auf strukturiertes Vorgehen kommt es an: neutral Artikulieren, was passiert ist. Dann erklären, was einem persönlich wichtig ist. Erst dann kann ganz konkret beschrieben werden, was man sich in Zukunft wünscht. Der Gesprächspartner hat dann die Wahl, selbst zu entscheiden, wie er mit der Information umgeht.

5. Aktives Zuhören: Verständnis signalisieren

Bei Verhandlungen geht es im ersten Schritt darum, eine Wellenlänge herzustellen, ohne bereits inhaltliche Zugeständnisse zu machen. Zuhören und das Gehörte würdigen hilft, Brücken zu bauen. Sich bewusst dem Kontrahenten zuwenden und mit einem Kopfnicken, einem „aha“, „ach so“ oder „mmh“ signalisieren, dass man aufmerksam zuhört. So wird er bestärkt, weiterzusprechen. Wiederholen, was dem Anderen wichtig ist. Dabei reicht es oft schon, das Gesagte genau in dessen Worten wiederzugeben.Dass man auf der richtigen Spur ist verrät häufig ein „Ja, genau!“, das einem mit einem Kopfnicken entgegenkommt. Oder man gibt das, was man gehört und verstanden hat in eigenen Worten wieder. So hat das Gegenüber die Möglichkeit, korrigierend einzugreifen. Wirkungsvoll ist es auch, das Gemeinte hinter dem Gesagten zu benennen und zwischen den Zeilen zu lesen, besser gesagt: zuzuhören. Das erfordert Fingerspitzengefühl, kann aber das Eis brechen, vor allem wenn Menschen verschlossen sind.

6. Mit Kritik souverän umgehen und Provokationen gelassen begegnen

Wer mit Kritik konfrontiert wird, fühlt sich erst einmal an die Wand gestellt und blockt die vermeintlichen  Vorwürfe ab. Und schwächere Charaktere neigen dazu, sich jeden Schuh anzuziehen. Weder die eine noch die andere Reaktion ist hilfreich. Die Kunst besteht darin, konstruktive Anteile der Rückmeldung im Sinne des gemeinsamen Ziels zu verwerten. Das kann gelingen, indem man die guten Absichten, die sich hinter negativen Äußerungen verbergen, herausfiltert und ausspricht.

7. Disziplin leben: Respektvoll kommunizieren

Indem man sich dem Anderen wohlwollend zuwendet, zeigt man Respekt und ermöglicht eine aufrichtige  Kommunikation. Schweigen, Abblocken, Leugnen oder Du-Botschaften kurbeln einen Streit genauso an, wie Unterbrechungen oder langwierige Monologe tragfähigen Lösungen im Weg stehen. Das heißt jedoch nicht, sich über Gebühr zurückzunehmen und alles über sich ergehen zu lassen. Vielmehr fordert genau diese Erkenntnis eine wertschätzende Intervention, wenn das Gegenüber die förderlichen Gesprächsregeln im Strudel der Gefühle nicht achtet. Den Gesprächspartner achtsam dabei zu unterstützen, sich einem konstruktiven Umgang zu öffnen erfordert Disziplin und Beherrschung, zahlt sich jedoch aus.

8. Vergangenes ruhen lassen: Den Blick nach vorne richten

Konflikte schüren Groll. Die Betroffenen möchten Recht bekommen und sich so Erleichterung verschaffen. Das ist zwar menschlich, doch für Konfliktklärungen nicht hilfreich. Die Vergangenheit ruhen lassen, nachdem man am Anfang des Gesprächs die seine Perspektive, Interessen und Wünsche bestenfalls ruhig und sachlich offenbart hat. Förderlich ist es dabei, nach dem Prinzip eines Brainstormings gemeinsam mehrere Alternativen für Lösungen zu sammeln, ohne die Vorschläge unmittelbar zu kommentieren. Die Vielfalt an Optionen eröffnet neue Perspektiven und vermittelt den Beteiligten, dass ein Miteinander in der Zukunft möglich wird.

9. Tragfähige Geschäftsbeziehungen stärken

Nachhaltig gewinnbringend sind nur langfristige Partnerschaften. Eine Verhandlung führt dann zum besten Ergebnis, wenn am Ende beide Seiten zufrieden sind. Es hilft, sich für eine Win-Win-Lösung einsetzen und sprechen offen ansprechen: „Sie wollen zum Mars, ich möchte zum Saturn. Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir dorthin kommen.“ Das signalisiert eine konstruktive Haltung und weitet den Blick für einen möglichen Weg. Gute Verhandlungsführer pflegen ihre Beziehungen. Das heißt: die Verdienste und Perspektiven des Gesprächspartners würdigen. Beziehungsfördernd ist es überdies, dessen Lebenslauf zu kennen oder die Firmenhistorie und aktuelle Projekte zu recherchieren.

10. Mediation nutzen: Hilfe eines neutralen Dritten zulassen

Es knirscht, es kracht – kein Ausweg in Sicht? Besonders Menschen, die in räumlicher, formaler oder familiärer Nähe zueinander stehen und langfristig miteinander auskommen müssen, leiden unter ungeklärten Konflikten. Sie brauchen Lösungen, die es ihnen ermöglichen, sich in Zukunft in die Augen zu schauen und konstruktiv miteinander umzugehen. Das können Geschäftspartner oder Kollegen untereinander aus eigener Kraft oft nicht leisten, wenn Gefühle stark verletzt sind. Außerdem kosten die Auseinandersetzungen Zeit und Geld und legen die Nerven blank. Hier kann Mediation wertvolle Unterstützung bieten. In über 80 Prozent der Fälle gelingt es Streitpartnern, mit Hilfe eines neutralen Dritten eigenverantwortlich eine Lösung zu erarbeiten – und im schlimmsten Falle langwierige sowie kostspielige Gerichtsverfahren zu vermeiden.

Über die Autorin:

Susanne Kleiner, Communications MSc, Mediatorin, zertifizierte Trainerin und selbstständige PR-Beraterin aus München. Sie trainiert und berät rund um die Themen Konfliktmanagement und -coaching, unter anderem auch bei der MFG Akademie.